|
우리나라의 대표적인 ICT 기업인 KT는 사람과 사람, 사람과 사물이 서로 소통하고 연결되는 스마트 라이프를 제공하는 '글로벌 ICT 컨버전스 리더'로 진화한다는 전략 아래 고객 응대를 담당하는 고객센터를 All-IP 환경의 IPCC로 전환했다.IPCC 전환은 전화망과 데이터 망의 별도 구축에 따른 비용 투자 요소를 제거할 뿐 아니라 음성, 웹, 이메일, 채팅, SNS 등 고객 응대와 관련된 모든 접점을 통합, 보다 높은 수준의 응대 서비스를 제공하기 위함이다. 이와 동시에 KT는 통합 IPCC의 데이터 보호 고도화에도 앞장서 최상의 고객 서비스가 언제, 어디서나 끊김없이 제공되도록 함으로써 고객 만족도를 한층 제고시키고 있다.
국내 최초로 스마트폰을 선보이면서 모바일 시대로의 전환을 선도한 KT(대표 황창규 www.kt.com)는 고객과의 소통 부분에서도 새로운 혁신을 이끌어 나가고 있다. 2014년 고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 고객센터의 인프라를 All-IP 환경으로 전환, 국내 최대 규모의 통합 IPCC(IP Contact Center)를 구현한 것. 이를 통해 KT는 고객센터에 대한 비용 효율성을 확보함과 동시에 고객 편의성을 높이고 최상의 고객 경험을 이끌어내는 데 성공했다.
음성전화를 비롯해 이메일, 문자메시지, 모바일, SNS 등 다양한 수단으로 고객이 빠르고 편리하게 기업과 소통할 수 있도록 한 것이다. 이처럼 KT가 통합 IPCC로 전환한 배경에는 고객센터의 전화망과 데이터망의 통합에 따른 비용절감도 존재하지만, 기업 비즈니스의 성패를 가늠하는 핵심 요소로 고객센터의 가치 향상을 꾀하겠다는 이유가 더욱 크다.
고객센터, 기업 성장 최우선 요소 부상
언제 어디서나 연결성을 부여하는 모바일 기기, 수많은 사람들이 활발하게 교류하는 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 활성화된 오늘날의 세계에서는 고객의 불만이 SNS를 통해 순식간에 전파돼 기업의 위기를 가져오기도 하며, 반대로 뛰어난 고객 경험 제공이 빠르게 확산돼 기업의 브랜드 가치를 높이고, 새로운 성장의 기회를 가져오기도 한다. 다시 말해 고객과 직접적으로 소통하는 접점인 고객센터는 고객 경험을 극적으로 높일 수 있는 가장 효과적인 창구로, 더 편리하고 원활한 고객 접점 제공, 그리고 다양한 경로로 확보한 고객의 요구에 빠르게 대응함으로써 기업의 성공을 이뤄내는 핵심적인 역할을 수행한다.
이에 KT는 11,000여석에 달하는 아시아 최대 규모의 All-IP 기반의 통합 IPCC로 전환, 음성, 이메일, 문자메시지, 모바일, SNS 등 다양한 경로에서 고객이 편리하게 접근할 수 있게 하고, 이러한 고객 요구에 보다 신속하고 효과적으로 대응할 수 있는 통합 체제를 구현했다. 이러한 KT 고객센터는 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2016년 KSQI 콜센터 부문’ 조사에서 초고속인터넷과 이동통신 부문을 모두 석권하는 등 최고의 IPCC로써의 면모를 과시하고 있다. 고객센터의 혁신을 통해 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 입장에서 혁신을 이뤄내고 있음을 입증한 것이다.
통합 IPCC로의 전환에 이어 KT는 데이터 보호 고도화도 추진했다. 고객 경험 극대화를 위해서는 대 고객 서비스 품질 뿐 아니라 어떤 상황에서도 고객 응대를 끊김없이 이어갈 수 있는 연속성 또한 중요한 요소로 보았기 때문이다.
양승만 KT 고객최우선본부 고객센터운영팀 차장은 “아무리 수준 높은 서비스라고 할지라도 이것이 고객이 필요로 할 때 즉각적으로 제공되지 못하면 소용이 없다”면서 “언제 어떤 상황에서도 끊김없는 대 고객 서비스 제공을 위해 통합 IPCC 데이터 보호 프로젝트는 반드시 이뤄져야 하는 과제였다”고 말했다.
국내는 물론 아시아 최대 규모로 데이터 보호 시장의 이목을 집중시킨 KT 통합 IPCC의 데이터 보호 고도화 프로젝트에는 데이터 보호 솔루션을 제공하는 대부분의 벤더가 참여해 치열한 경합을 펼친 가운데 최종적으로 ‘베리타스 넷백업 어플라이언스(Veritas NetBackup Appliance)’가 KT 통합 IPCC의 데이터 보호 솔루션으로 선정됐다.
박갑일 KT ds 기술서비스본부 경영인프라팀 과장은 “비용 측면만 보면, 베리타스 넷백업은 비교적 고가의 솔루션에 속하지만, VM 온라인 백업과 같은 가상환경 보호, 신속한 백업을 지원하는 액셀러레이터 등 다른 데이터 보호 솔루션보다 우수한 기능을 갖고 있어 가성비 측면에서 가장 뛰어난 것으로 평가됐다”면서 “이와 함께 KT 통합 IPCC의 기반인 시스코 솔루션 환경에 대한 백업에 검증된 안정성을 제공한다는 점도 베리타스 넷백업 어플라이언스가 KT 통합 IPCC의 데이터 백업 솔루션으로 선정되는 중요한 이유가 됐다”고 설명했다.
| |
 |
|
| ▲ "높은 수준의 대 고객 서비스를 위해서는 어떤 상황에서도 고객과의 커뮤니케이션이 이뤄져야 한다고 판단, 검증된 안정성, 그리고 액셀러레이터 등 다양한 기능으로 비용대비 높은 효율성을 갖는다고 평가된 넷백업 어플라이언스를 도입했다."(양승만 KT 차장) |
액셀러레이터 기능으로 백업 시간 대폭 단축
데이터 보호 솔루션은 만일의 사태에 대비한 보험적인 성격이 크기에 신뢰성이 매우 중요하다. 데이터 유실을 방지하고, 서비스 연속성을 보장하는 최후의 보루로써 언제 어떤 상황에서도 계획된 복원 목표 시간(RTO : Recovery Time Objective)과 복원 목표 지점(RPO : Recovery Point Objective)을 보장한다는 절대적인 믿음을 줘야 하는 것이다.
글로벌 정보관리 전문기업으로, 백업/복구, 통합 어플라이언스, 정보 가용성과 아카이빙 등 정보 관리와 관련된 모든 분야에서 시장을 리딩하고 있는 베리타스는 충분한 신뢰성을 전달하는 벤더다. 베리타스는 포춘 500대 기업 가운데 86%의 기업에 정보 관리 솔루션을 공급하고 있으며, 글로벌 시장조사 기관인 가트너가 발표하는 ‘엔터프라이즈 백업 소프트웨어 및 통합 어플라이언스’와 ‘엔터프라이즈 정보 아카이빙’보고서에서도 10년 이상 리더의 자리를 공고히 지켜오고 있기도 하다. 즉 베리타스는 데이터 보호, 정보 관리 시장에서 가장 높은 신뢰도를 과시하고 있는 것이다.
KT에 공급된 넷백업 어플라이언스는 베리타스가 통합 백업 어플라이언스(PBBA : Purpose Built Backup Appliance) 시장 공략을 위해 개발한 것으로, 전세계 백업 소프트웨어 시장에서 수 년간 1위를 차지하고 있는 베리타스 넷백업 소프트웨어를 기반으로 베리타스가 그동안 정보 관리 분야에서 축적한 기술력을 모두 집약시킨 전략 제품이다.
넷백업 어플라이언스는 다양한 혁신 기술을 내장해 완벽한 데이터 보호는 물론 보다 높은 효율성과 편의성을 전달함으로써 기업이 간편하게 비즈니스 연속성을 확보할 수 있도록 한다. 인텔리전스 중복제거 백업, 가상화 최적화 백업, 자동화 기반 백업 DR 등이 넷백업 어플라이언스의 장점으로 꼽히는 대표 기능들로 KT 역시 이러한 혁신 기술을 십분 활용해 보다 효율적인 정보보호 환경을 구현하고 있다.
특히 KT가 가장 만족하는 기능은 ‘넷백업 액셀러레이터(NetBackup Accelerator)’다. 넷백업 액셀러레이터 기능은 변경된 블록만 백업함으로써 백업 시간을 최대 100배 단축시킬 수 있도록 하는 기술이다. 최초의 풀 백업은 기존 풀백업과 같지만, 이후에는 액셀러레이터 기능을 활용해 변경 블록만 백업함으로써 풀백업의 신뢰성을 유지하면서 보다 신속하게 백업 작업을 수행, 백업 업무의 부담을 줄여 업무 생산성을 높일 수 있게 한다.
이와 관련 박갑일 과장은 “잦은 변경이 이뤄지고 중요도가 높은 서버는 매일 풀백업을 수행하는데, 수 시간이 필요했던 기존 백업 환경과 달리 넷백업은 액셀러레이터 기능을 통해 1시간 이내에 완료돼 백업 작업에 대한 부담을 완전히 사라지게 했다”고 높은 만족도를 전했다.
유연한 중복제거 옵션으로 운영비용·자본비용 절감, 가상환경 지원도 빼놓을 수 없는 부분이다. 클라우드 컴퓨팅 등 고도의 가상화 기술을 통해 자원과 비용의 효율성을 높이는 오늘날의 트렌드에 발맞춰 KT의 통합 IPCC 환경 역시 가상화 기술이 적극적으로 활용되고 있다.
가상 환경 완벽 지원
넷백업 어플라이언스는 VM웨어 환경을 위한 ‘넷백업 인스턴트 리커버리(NetBackup Instant Recovery)’, 전체 서버와 중요 애플리케이션, VM웨어, 마이크로소프트 하이퍼-V 등의 가상 게스트를 수 분 내로 복구할 수 있는 베리타스의 특허 기술인 ‘V-레이(V-Ray)’ 등 가상 환경 보호를 위한 기술이 내장돼 있으며, 이러한 기술을 활용해 KT는 통합 IPCC에 구현된 가상 환경을 완벽하게 보호함으로써 운영비용과 자본비용 절감을 이뤄내고 있다.
양승만 차장은 “KT 통합 IPCC는 4개 지역 11,000여석에 달하는 초 대규모 환경이기에 초기 투자 비용은 물론 운영 비용 역시 중요한 고려 사항이었다”면서 “베리타스 넷백업 어플라이언스는 소스/타깃 중복제거 방식을 모두 지원할 뿐 아니라 인라인 또는 사후 중복제거 등에 대한 옵션까지 제공해 최적의 중복제거 방식을 자유롭게 선택할 수 있도록 한다”면서 “유연한 중복제거는 IPCC 백업 스토리지 용량 활용성을 극대화할 뿐 아니라 타깃 기반 중복제거 어플라이언스, 테이프, VTL(Virtual Tape Library)과 같은 포인트 제품에 대한 필요성까지 제거, 운영비용을 크게 줄이도록 하는데 일조하고 있다”고 만족감을 표시했다.
박갑일 과장은 “백업 뿐 아니라 데이터 보호의 궁극적인 목표인 복구에서도 월등한 성능을 자랑한다”면서 “올해 초 내부 서버의 HDD에서 물리적 오류가 발생한 적 있는데, 넷백업 어플라이언스를 활용해 즉각적으로 복구를 수행함으로써 대고객 서비스에는 어떤 문제도 발생하지 않았던 실제 사례가 존재한다”고 전했다.
| |
 |
|
| ▲ "실제 내부 HDD 장애에서 엔지니어 수작업으로 정합성을 검토하는 옵션도 존재했지만, 신속한 복구가 가능한 넷백업을 통해 고객 서비스에 영향을 미치기 전 복구를 완료했다. 이처럼 문제발생시 선택할 수 있는 옵션이 다양해지는 유연성을 확보해 운영이 한층 편리하게 됐다."(박갑일 KT ds 과장) |
실제 서비스 장애로 이어질 수 있는 상황에서 효과를 톡톡히 본 만큼 KT는 넷백업 어플라이언스 확대도 고려하고 있다. 현재 서울 구로와 군포, 천안, 김해 등 IPCC 운영센터 4개소에 넷백업 어플라이언스를 각각 구축하고, 각 지역 센터별로 백업을 수행하고 있는데, 넷백업의 자동 백업 이미지 복제(AIR : Auto Image Replication) 기능을 활용해 각 센터를 연결, 보호 수준을 한층 높이는 방안을 검토하고 있는 것이다.
넷백업 어플라이언스의 AIR 기능은 지리적으로 분산된 넷백업 어플라이언스를 상호 연결해 특정 지역에서 대규모 장애가 발생하는 경우에도 다른 지역에서 즉각적인 복구가 가능하도록 하는 기능이다. 대규모 투자가 필요한 재해복구(DR)센터를 구축하지 않더라도 DR센터에 준하는 수준의 보호 환경을 비용효율적으로 구현하도록 하는 것으로 화재, 지진 등의 대형 장애에도 서비스 연속성을 구현할 수 있는 이점이 있다.
양승만 차장은 “오늘날 대고객 서비스의 중요성은 매우 높다”면서 “고객 편의성 향상을 위한 UI 개선은 물론 넷백업 AIR과 같은 보호 수준 향상까지 다양한 방안을 통해 안정적인 인프라 환경을 구현하고, 끊김없는 서비스가 제공되도록 함으로써 최고의 고객 경험이 이어지도록 지속적인 노력을 경주하겠다”고 밝혔다. |
hyun@datanet.co.kr
KT, ‘28GHz 기업전용 5G 네트워크’ 개발 성공
