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대한민국을 대표하는 서민금융기관인 신협은 업무 효율화, 대고객 서비스 강화를 위한 다양한 노력을 전개해 나가고 있다. 특히 올해 초에는 신협중앙회와 각 지역별 조합 본점 및 지점의 개별적인 통신망을 IP텔레포니 기반의 통합 통신망으로 전환에 성공하며 통신비용 절감은 물론 업무 효율 극대화, 나아가 대고객 서비스를 강화할 수 있는 든든한 발판을 마련했다. 이번 프로젝트에는 삼성전자의 IP텔레포니 시스템이 도입되며 국내 기술의 우수성을 증명했다. 신협은 다양한 업무 영역에 IP텔레포니 기반의 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 접목을 확대해 리딩 금융협동조합의 면모를 강화해 나갈 계획이다. <편집자>
신협은 믿음과 나눔의 정신을 바탕으로 서민과 중산층을 위해 비영리로 운영되고 있는 대표적인 금융협동조합으로, 편리한 전자금융 서비스는 물론 다양한 상품과 최상의 서비스로 서민 경제를 뒷받침하는 버팀목으로 성장해 왔다. 1960년대 이래 신협은 일반 금융기관의 혜택에서 소외된 서민과 영세상공인 등 경제적 약자의 지위 향상에 기여하는 한편 계층간 불균형 해소를 위한 사회적 역할까지 수행하며 단순 금융기관이 아닌 인간 중심, 조합원 중심이라는 남다른 철학과 이념으로 더불어 사는 사회 구현에 기여하고 있다.
2017년 6월 기준으로 신협은 자산 78조원, 조합원 590만명, 901개 조합, 1650개 전국 영업점을 기반으로 조합원을 위한 금융 서비스는 물론 저축의 다양화와 위험보장을 위한 공제사업, 조합원의 삶의 질 향상 및 지역사회 발전을 위한 공제사업, 문화후생사업, 사회복지사업 등 다양한 활동을 펼치고 있다. 신협은 협동조합의 참다운 모델, 상호금융의 진정한 리더를 비전으로 서민의 경제 동반자로서의 위상을 확고히 하고 신협의 가치 실현을 통해 조합원 1000만, 총자산 100조, 상호금융권 고객만족도 1위 달성이라는 새로운 도전에 나서고 있다.
각 조합 개별 TDM 통신망, IP텔레포니로 통합
대한민국을 대표하는 서민금융기관으로 자리매김한 신협은 업무 효율화, 대고객 서비스 강화를 위한 다양한 노력을 전개해 나가고 있는 가운데 올해 초 신협중앙회와 각 지역별 본점 및 지점의 개별적인 통신망을 IP텔레포니 기반의 통합 통신망으로 전환하는 새로운 이정표를 세웠다. 신협은 900개 이상의 조합과 1600개 이상의 영업점이 전국적으로 산재돼 있는 만큼 효율적인 업무 추진을 위한 원활한 커뮤니케이션 환경 확보는 물론 증가하는 통신요금 절감이 필요했기 때문이다.
이에 전산화가 이뤄진 870여 조합을 대상으로 통합 통신망 구축을 추진해 직장조합 등 일부 불필요한 조합을 제외한 750여 조합의 개별적인 TDM 기반 통신망을 IP텔레포니로 전환 구축했다. 개별적인 전화라인을 통해 키폰을 사용하던 1500여 개의 본·지점이 IP 폰을 활용하는 내선통화 체계로 탈바꿈되면서 내·외부 커뮤니케이션은 물론 업무 효율화를 위한 기반을 마련했다. 또한 통화량 증가에 따른 통신요금 증대 문제 해소는 물론 다양한 부가 서비스까지 접목되면서 일석다조의 효과를 누릴 수 있게 됐다.
박상선 신협중앙회 IT기획관리부 부장은 “중앙회와 각 지역별 영업점간 업무 효율 극대화 및 통신비용 절감을 위해 TDM 기반의 시스템을 IP텔레포니로 전환해 통합 통신망을 구축하게 됐다”며 “특히 중앙회, 조합 본·지점간 내선통화 체계를 구현해 원활한 커뮤니케이션과 통신요금 절감 발판 확보는 물론 각 조합별 맞춤형 서비스 제공으로 대고객 서비스도 강화할 수 있게 됐다”고 설명했다.
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| ▲ 신협 IP텔레포니 구성도 |
삼성 ‘IP-PBX·IP 폰’ 선택 … 기술·서비스·지원 뛰어나
신협은 통신장비 교체시기에 맞춰 중앙회, 조합 본·지점간 통신망 통합을 위해 다양한 벤더의 시스템을 검토한 결과 제품의 우수성과 안정성을 비롯해 커스터마이징 측면에서 높은 점수를 받은 삼성전자의 IP텔레포니 시스템을 선택했다. 금융권에서는 안정성, 보안 등을 중시하며 외산 시스템을 선호하는 경향이 있었지만 삼성전자는 뛰어난 IP텔레포니 기술과 안정성은 물론 전국적인 서비스망을 기반으로 하는 신속한 장애 대처 능력, 맞춤형 서비스 지원 등을 바탕으로 외산 벤더와의 경쟁에서 한발 앞설 수 있었다.
신협은 중앙회, 조합 본·지점간 통신망 통합 구축에 삼성전자의 IP-PBX와 IP 폰을 도입했다. IP-PBX인 ‘SCM(Samsung Communication Manager) 익스프레스’와 함께 남아 있는 일부 키폰을 연결하기 위한 대용량 게이트웨이로 ‘OS(OfficeServ) 7500’이 구축됐다. 또한 무선으로 연결되는 하이엔드급의 ‘SMT-i5343’을 비롯해 미드레인지급인 ‘SMT-i6020’, ‘SMT-i2205’ 등 전국적으로 총 1만2000여 대의 IP 폰이 대거 설치됐다. 이외에도 관리 효율화를 위한 NMS, 컬러링 등 다양한 솔루션도 도입됐다.
엔터프라이즈급 성능을 갖춘 중형 기업용 통합 솔루션인 SCM 익스프레스는 컨퍼런스, UC, 모빌리티 등 비즈니스에 필요한 풍부한 애플리케이션이 콜 매니저 서버에 통합된 올인원 시스템으로 업계 표준 지원을 통해 유연하고 안정적이다. 특히 콜 컨트롤의 모든 장점 및 다양한 애플리케이션이 하나의 서버에 통합돼 업무 생산성 향상에 탁월한 효과를 지원할 뿐 아니라 액티브-액티브 구축을 통해 최대 6만 가입자까지 지원이 가능하다.
신협은 IP-PBX를 통합형으로 구축한 가운데 중앙회, 조합 본·지점에 별도의 게이트웨이 없이 IP 폰만으로 구축했다. 특히 중앙회가 위치해 있는 대전센터에 구축된 SCM 익스프레스는 재해복구(DR) 시스템을 적용한 4중화 구성으로 백업 시스템을 완벽히 갖춰 음성통신의 안정성과 업무 연속성 확보로 중단 없는 서비스를 제공할 수 있도록 했다.
박순영 신협중앙회 IT기획관리부 정보기획팀 팀장은 “삼성 IP텔레포니 시스템은 수많은 기업과 기관에서 사용하며 성능과 안정성을 신뢰할 수 있었다”며 “특히 다양한 업무별 최적화는 물론 각 조합의 요구사항을 수용할 수 있는 커스터마이징 능력이 우수해 향후 필요한 기능의 유연한 추가가 가능해 편리성, 효율성 측면에서도 유리했다”고 설명했다.
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“창구 업무 비대면화에 적극 활용할 터”
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| ▲ 박상선 신협중앙회 IT기획관리부 부장 |
Q.신협 IP텔레포니 구축 배경은.
신협은 900개 이상의 조합과 1600개 이상의 영업점이 전국적으로 산재돼 있는 만큼 효율적인 업무 추진을 위한 원활한 커뮤니케이션 환경 확보는 물론 증가하는 통신요금 절감이 필요했다. 이에 1년 이상의 준비와 10개월의 구축을 통해 신협중앙회와 각 지역별 조합 본·지점의 개별적인 TDM 통신망을 IP텔레포니 기반의 통합 통신망으로 전환을 추진해 직장조합 등 일부 불필요한 조합을 제외한 750여 조합의 통신망을 IP텔레포니로 통합했다.
Q.삼성 IP텔레포니 시스템 선택 이유는.
다양한 벤더의 시스템을 면밀히 검토한 가운데 수많은 기업과 기관에서 사용하고 있는 만큼 성능과 안정성을 신뢰할 수 있었던 삼성전자의 IP텔레포니 시스템을 선택하게 됐다. 특히 다양한 업무별 최적화는 물론 각 조합의 요구사항을 유연하게 수용할 수 있는 커스터마이징 능력이 뛰어나 필요한 기능의 추가가 수월해 편리성, 효율성, 확장성 측면에서 유리했다. 또한 전국적인 서비스망을 기반으로 하는 신속한 장애 대처 능력 역시 높게 평가됐다.
Q.IP텔레포니 구축에 따른 효과는.
개별적인 전화라인을 통해 키폰을 사용하던 1600여 개의 본·지점이 IP 폰을 활용하는 내선통화 체계로 바뀌면서 별도 전화라인 사용 시 보다 통신비용이 연간 20% 정도 절감될 것으로 기대된다. 또한 내·외부 커뮤니케이션은 물론 업무 효율화를 위한 기반 마련과 함께 조합별 맞춤형 대고객 서비스도 제공할 수 있게 됐다. 특히 녹취 시스템도 비용 효율적으로 구축해 비대면 업무 확대에 큰 역할을 할 것으로 기대되는 등 다양한 UC 서비스에 대한 사용자들의 만족도가 높아 기대 이상의 효과를 거두고 있다.
Q.IP텔레포니 인프라 업그레이드 계획은.
각 조합의 요구 사항을 적극 수용하고, 통합이 이뤄지지 않은 조합으로도 IP텔레포니 확대 구축을 추진하는 한편 모바일로의 확장도 고려해 활용도를 높여 나갈 예정이다. 특히 업무 관련 UC 솔루션을 지속적으로 추가해 업무 효율 극대화와 대고객 서비스 강화를 적극 추진하고, 녹취 시스템을 여신에서 수신 업무로 확대 적용을 검토해 창구 업무의 비대면화도 확대해 나갈 방침이다. 이외에도 별도의 망으로 구성돼 있는 콜센터의 통합을 타진해 다양한 서비스 제공을 통한 시너지 극대화에도 나설 계획이다.
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통신비용 연간 20% 절감 기대 … 사용자 만족도 높아
신협에서 사용하던 키폰은 TDM 기반 시스템으로, 각 지점별로 다양한 제조사의 제품을 도입해 관리 및 번호 체계가 복잡했고, 단종 제품의 경우에는 기술 지원에도 애로가 있었다. 뿐만 아니라 부가장비 연동이 제한적으로 음성 위주 서비스만 사용할 수 있어 업무 효율화나 고객 지원을 위한 다양한 서비스 접목이 어려웠다.
그러나 IP텔레포니 기반의 통합 통신망을 구축하면서 내선통화 체계를 통한 통신비용 절감은 물론 클릭투다이얼(Click to Dial), 콜 프레즌스, 발신자 정보 표시(CID), 컬러링, 자동응답서비스(ARS) 등 IP 기반의 다양한 UC 서비스 활용을 통한 업무 효율화와 대고객 서비스도 강화할 수 있게 됐다.
신협은 별도 전화라인 사용 시보다 통신비용이 연간 20% 정도 절감될 것으로 추정하고 있는 가운데 다양한 UC 서비스에 대한 사용자들이 만족도 역시 높아 기대 이상의 효과를 거두고 있는 것으로 평가하고 있다.
뿐만 아니라 비대면 업무 확대를 위해 필요했던 녹취 시스템도 비용 효율적으로 구축해 다양한 분야에 활용할 수 있게 됐고, 고객과의 보다 생산적인 커뮤니케이션이 이뤄지는 부수적인 효과도 거두고 있다. 더불어 QoS 시스템을 구축해 중앙에서 각 지점에 설치된 IP 폰의 관리 및 통화 품질 측정을 통해 음성품질 보장에도 만전을 기할 수 있게 됐다.
문실 신협중앙회 IT기획관리부 전산운영팀 팀장은 “기존에는 부가 서비스를 사용하려면 통신사에 요청해야 하는 등 불편할 뿐만 아니라 서비스도 제한적이었지만 이제는 컬러링, ARS 등을 각 조합별로 맞춤형 설정이 가능해 서비스 차별화를 기할 수 있게 됐고, 통화상태 확인도 가능해 업무 효율이 한층 개선됐다”며 “업무 시간대 외에도 이벤트, 공지사항 등 다양한 정보 제공까지 가능해 대고객 서비스 강화에도 일조하고 있다”고 평가했다.
창구 업무 비대면화에 적극 활용
신협은 각 조합의 요구 사항을 수용하는 한편 통합이 이뤄지지 않은 조합으로도 IP텔레포니의 확대 구축을 추진하고, 모바일로의 확장도 고려해 지속적인 시스템 고도화를 통해 활용도를 높여 나갈 계획이다. 특히 녹취 시스템을 여신에서 수신 업무로의 확대 적용을 검토하는 등 창구 업무의 비대면화를 확대해 리딩 금융협동조합의 면모를 강화해 나갈 계획이다.
박상선 부장은 “IP텔레포니를 기반 인프라로 업무와 관련된 UC 솔루션을 지속적으로 추가해 업무 효율 극대화와 대고객 서비스 강화를 적극 추진해 나갈 예정이다”며 “별도의 망으로 구성돼 있는 콜센터의 통합을 타진해 다양한 서비스 제공을 통한 시너지 극대화에도 나설 것”이라고 밝혔다.
신협은 1년 이상의 철저한 준비와 기술 검토를 통해 IP텔레포니 기반의 통합 통신망을 성공리에 구축할 수 있었다. 이는 성능, 기능, 운용, 관리 등 모든 부분을 꼼꼼히 점검해 최적의 솔루션을 선택한 것이 주효했지만 음성통신이 장애에 민감한 만큼 회선장애에 대비한 통신사 이원화 등 네트워크 신뢰성 확보를 우선으로 IP텔레포니 구축을 추진한 것이 성공의 밑바탕이 되며 금융권의 IP텔레포니 모범사례로 주목받고 있다. |
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