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| ▲ 마음커넥트 하이브리드 AI 컨택센터 도식도 |
[데이터넷] 인공지능 전문기업 마인즈랩의 자회사 마음커넥트는 하이브리드 인공지능(AI) 고객센터 사업을 본격 추진한다고 3일 밝혔다.
하이브리드 AI 고객센터 서비스는 챗봇과 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식·분석 등이 가능해 고객 상담이 필요한 모든 채널에서 컨택센터 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있다.
AI 음성봇, 챗봇 등의 딥러닝 기반 인공지능 기술을 기존 고객센터에 접목해 단순한 성격의 전화 업무를 자동화함으로써 상담원은 보다 질 높은 고객 상담에 집중할 수 있다. 실제로 마음커넥트의 직원들은 전문 상담사, 개발자, AI 학습자 등으로 구성되어 고객 상담에 최적화된 환경을 갖췄다는 평가다.
고객 상담은 우선 자동화된 음성봇과 챗봇을 통해 진행되며, 좀 더 상세한 상담이 필요할 경우 상담원과의 채팅 상담으로 바로 전환될 수 있어 서비스 효율성을 향상시킨다. 특히 대시보드를 통해 전체 상담 채널에서 이뤄진 상담 내역을 분석하고, 음성봇과 챗봇 등 상담 서비스의 품질을 손쉽게 개선할 수 있도록 사용자 친화적인 운영 환경을 제공한다.
회사 측은 좋은 제품을 갖고도 고객 서비스(CS) 역량이 부족해 고객 이탈과 매출 하락을 경험하는 중소기업 및 스타트업에서 고객센터의 운영비용을 절감시키는 동시에, 고객 상담 효율은 기존 대비 10~50%까지 높일 수 있다고 강조했다.
김성종 마음커넥트 상무는 “마음커넥트는 하이브리드 AI 컨택센터가 지닌 벤처 정신으로 고객센터의 비용 절감, 운영 효율화, 음성봇과 챗봇과의 시너지 등 다양한 고민을 빠르게 해결하기 위해 준비된 AI 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. |
y1333@datanet.co.kr
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