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업무효율·고객만족·비용절감 ‘일석삼조’ |
| 한국투자증권 / IPCC |
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한국투자증권(대표 유상호)은 효율성을 극대화할 수 있는 통신환경 마련을 위해 치밀한 준비와 선정 과정을 거쳐 LG-노텔 시스템을 도입, IP컨택센터를 구축했다. 특히 음성전달 안정성, 장애복구 능력, 대역폭, CTI 안정성 등 꼼꼼하게 기준안을 마련, 증권사의 다양한 요구를 충족하면서도 안정적이어야 하는 환경요인을 가장 잘 반영함으로써, 금융권의 컨택센터나 IP-PBX 구축을 위한 모범적인 레퍼런스가 되고 있다. <편집자>
 한국투자증권은 지난 1974년 우리나라 최초의 투자신탁회사로 출발해 지난 30여 년간 국내 자본시장을 주도하며 기업금융과 투신업계를 선도해 온 대형 종합 증권사다. 끊임없는 경영혁신과 최상의 고품격 종합금융서비스 제공을 통해 고객의 성공을 위해 노력하며 21세기 한국을 대표하는 금융회사로 자리매김하고 있다.
한국투자증권은 지난 2005년 6월 1일 동원증권과 합병하며 시스템 통합문제와 더불어 각 지역에 분포해 있는 지점별로 상담을 응대함으로써 일관된 상담이 어렵고, 가락동에 상담센터가 위치해 있는 특성상 콜센터 시스템과 상담센터가 분리 운영돼야 하는 어려움을 안고 있었다. 따라서 이러한 문제 해결을 위해 IP컨택센터(IPCC)를 구축해 업무 효율 및 고객만족 향상, 비용절감 등 다양한 혜택을 누리고 있다.
통신환경 개선으로 효율성 극대화
분초를 다투며 시시각각 변하는 시장은 ‘정체’란 단어를 싫어한다. 막힘없는 소통, 말 그대로 초스피드를 요구하는 게 현실. 따라서 최근 기업들은 경쟁력을 여기에 초점 맞춘다. ‘효율성을 극대화할 수 있는 통신환경을 개선하라’ 이것은 한국투자증권에 지난 2005년 내려진 명제였다.
고객의 눈높이가 날로 높아지는 서비스 환경 속에서 한국투자증권은 도약을 위한 새로운 시스템이 절박하게 필요했다. 또한 당시 한국투자증원은 동원증권과 기업합병 과정을 거치고 있었기 때문에 양사의 원활한 소통과 합병 시너지 극대화를 창출하기 위해 미래 지향적 통신 시스템의 도입은 절대적 요건이기도 했다.
물론 이러한 과정이 몇몇 기기의 교체만으로 이뤄지지는 않았다. 전국 지점과 본사를 잇는 인프라 구축은 치밀한 계산을 필요로 했고 자칫 있을 수 있는 오류에 대한 만반의 준비도 필요했다. 이런 요구에 맞게 주무 부서인 IT개발부는 신속하게 신개념의 통신망 구축을 위해 준비에 착수했다. 특히 이들에게 있어 빠트릴 수 없었던 것은 신속함 못지않은 정확함이었다.
신속함이 업무의 효율성 제고라는 열매를 준다면 정확함은 기업의 신뢰와 집결되는 문제기 때문이다. 그러나 당시만 해도 한국투자증권은 아날로그 방식의 통신 장비를 사용하고 있었다. 때문에 늘어나는 고객의 전화와 사무환경을 효율적으로 관리하기 위해서는 IP를 중심으로 한 컨택센터 구축은 필수 불가결했다.
안정성과 효율성을 동시에
음성 통화시 안정성은 가장 중요한 기준이었다. 음성과 함께 데이터를 병행해서 전달하기 때문에 자칫 음성이 끊기는 등의 장애가 발생할 수 있기 때문이다. 고객 민원에 대한 적절한 대처가 중요한 기업 특성상 이 부분은 간과될 수 없었다. 또한 이 기준은 여타 기업에 있어서도 제품 선택의 핵심이 될 것이라고 민석기 IT개발부 부장은 강조했다.
이와 함께 장애 복구 능력은 놓칠 수 없는 요소기도 했다. 인체의 신경망처럼 그물같이 짜인 시스템이 일순간 마비된다는 것은 상상할 수도 없는 일이기 때문이다. 그러나 폭주하는 시스템 접속으로 인해 시스템 불능의 가능성이 상존하는 것이 현실이기도 하다. 결론은 혹시 있을 수도 있는 위기를 신속하게 극복할 수 있는가에 모아졌다. IPCC 솔루션으로 선택된 LG-노텔의 시스템은 이러한 기준에 충실했다. 또한 대역폭을 4K대로 유지하는 LG-노텔 제품의 기술력은 높은 평가를 받았다. 물론 CTI(Computer Telephony Integra tion)에 대한 안정성도 이것과 무관하지 않다.
치밀한 준비와 선정 과정을 거친 LG-노텔 시스템은 비로소 2007년 한국투자증권에 구현될 수 있었다. LG-노텔의 IPCC 및 IP텔레포니 솔루션의 채택으로 약 200석의 상담석이 무리 없이 운영되고 있다. 또한 콜의 집중화를 위해 현재 6개 지점을 시험적으로 운영하고 있다. 콜 집중화는 향후 전 지점으로 확대할 계획으로 시스템 구축은 가시적인 성과를 내고 있는 상황이다.
민석기 부장은 “고객 민원이 콜센터로 집중되면서 지점의 업무 효율을 높일 수 있게 됐다”며 “이러한 체질 개선은 향후 증권 관련 기업에 파급될 것”이라고 전망했다. 또한 그는 “LG-노텔 제품을 통해 업무효율의 제고란 측면과 함께 별도의 인원을 배치할 필요가 없어 그만큼의 비용 절감 효과도 가져다줬다”고 만족감을 나타냈다.
분산된 시스템 통합 구축
지난 2005년 6월 1일 한국투자증권과 동원증권의 합병으로 종합금융회사로 거듭나면서 두 증권사의 시스템을 통합 구축해야 하는 문제가 발생했다. 또한 본사 및 해외, 전국 각 지점에서는 각 지역에 분포해 있는 지점별로 상담을 응대함으로써 통합되고 일관된 상담이 어려웠을 뿐 아니라 가락동에 상담센터가 위치해 있는 특성상 콜센터 시스템과 상담센터가 분리 운영돼야 하는 특성을 안고 있었다.
한국투자증권은 기존에 사용하던 콜센터의 장단점을 충분히 고려해 3개 벤더의 제품을 중심으로 제안 설명회와 BMT를 거쳐 장비 선정업체를 선정했다. 그 결과 객관적인 제품의 성능과 내부 업무 프로세스를 반영한 최적의 제안 업체로 LG-노텔의 ‘CS (Communication Server) 1000’, ‘CC 6.02’, ‘ERS5520-PWR3’ 등이 도입됐다.
민 부장은 “고객의 요구사항을 충족시키기 위해 안정된 음성 품질과 본지점간 IP텔레포니를 구축할 수 있는 LG-노텔의 IPCC 및 IP 텔레포니 솔루션을 채택해 보다 효과적이고 효율적인 방식으로 콜센터를 운영할 수 있게 됐다”며 “상담석 200석과 콜 집중화를 위한 6개 지점에 시범운영 중에 있으며, 향후 전 지점으로 확대할 계획을 가지고 있다”고 설명했다.
노텔 CS1000 IP PBX 도입
한국투자증권은 365일 24시간 콜센터 운영체제를 유지하는 한편 원격지로 분리, 운영되고 있던 콜센터 시스템과 상담센터간 그리고 본사와 지점간의 네트워크를 안정적으로 유지시켜야 했다. 따라서 오랜 고심 끝에 최고 수준의 호 처리 능력과 안정성을 제공하는 LG-노텔의 CS1000 IP PBX와 CCS(Contact Center Solution), 서바이벌 리모트(Survival Remote) 기능을 가진 브랜치 시스템인 CS1000B를 도입했다.
기존에는 각 지역별로 분산된 상담원이나 직원간 통화를 위해 일반 외부 발신을 통해 시외전화를 걸어야 했으나 이제는 통합된 시스템의 내선간 통화로 사용 편이성이 극대화됐다. 통화료가 무료일 뿐 아니라 기존 키폰시스템에 연결돼 있는 전국 각 지역 직원간의 통화 및 상담원과의 통화 또한 VoIP를 통해 무료 통화가 가능해졌다. 향후 대표전화로 들어오는 모든 호를 콜센터에서 접수해 처리하고 고객요구에 따라 지점으로 호를 분배하는 집중화 사업을 위해 시범적으로 일부 지점에 SRG 50을 구축해 안정성과 효율성을 확인하고 있다. 더불어 콜센터의 효율화를 위해 ERMS, WFMS, 시세 IVR, TTS 등이 통합 구축됐다.
고객 만족도 향상·비용절감 효과 ‘탁월’
콜센터 시스템은 여의도 본사에 위치하고, 상담센터는 가락동에 위치해 시스템 관리를 위한 별도의 인원할당이 필요 없어 이에 대한 비용이 절감됐다. 또한 전국 어디서나 단일 대표번호를 통한 홍보 및 상담이 가능할 뿐 아니라 각 지점으로 연결되던 단순응대 전화가 콜센터와 상담센터로 집중화돼 지점업무의 효율성 역시 증대됐다.
고객 역시 전문상담원의 친절한 응대를 받을 수 있으며, 지점 내방 고객도 상담시간을 충분히 활용할 수 있게 돼 고객서비스의 질이 대폭 향상됐다. 이처럼 기존 장비의 활용 및 지역별 상담 전문 인력의 이동이나 재배치 없이 동일 환경에서도 IP텔레포니를 통한 통합 콜센터 구축을 통해 이전보다 신속하고 효율적인 응대를 함으로써 고객 만족도 향상과 탁월한 통신비용 절감 효과까지 실현하게 됐다. |
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