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고객 경험 및 컨택센터 솔루션 선도기업 제네시스가 컨택센터를 넘어 최고의 고객 경험과 만족 제공을 위한 맞춤형 솔루션으로 고객경험센터 구현을 위한 행보를 본격화하고 나섰다.
고객들이 기업과의 커뮤니케이션에 있어 디지털 채널에 대한 선호도가 높아지고 있는 추세지만 상당수의 기업들은 여전히 스마트폰뿐 아니라 기존의 고객 접점인 전화, 인터넷, 웹 채팅 등 여러 채널에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하지 못하고 있을 뿐 아니라 여러 채널들이 분리돼 있어 효율적인 고객 응대에 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다.
특히 컨택센터에서 고객 셀프 서비스가 제대로 이뤄지지 않고, 대기시간 지연으로 인한 불편 초래는 물론 수고롭고 번거로운 연결 과정은 고객 이탈로 이어져 결국 기업의 매출 감소로 연결된다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 컨텍센터가 단순한 고객 응대가 아닌 고객 만족을 높이고 충성도를 극대화할 수 있는 고객경험센터로 진화해야 한다.
말콤 탐슨(Malcolm Thompson) 제네시스 아태지역 전략 솔루션 담당 이사는 “고객 문의 응대나 구매 과정 또는 불만사항을 지원하는 활동을 단순하게 하면 할수록 고객의 충성도는 높아진다”며 “대개 기업들은 고객 응대 서비스 수준을 개선하면 고객의 충성도가 높아질 것이라고 생각하지만 서비스 개선이 일정 수준에 도달하면 충성도는 더 이상 높아지지 않는다. 따라서 최대한 고객의 수고를 덜 수 있도록 단순하고, 최고의 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 찾는 두 가지 방향으로의 접근이 필요하다”고 설명했다.
기술 발전과 함께 콜센터는 컨택센터로 진화하며 기업의 대고객 서비스를 위한 최전선에서 그 가치를 높이고 있다. 그러나 컨택센터는 다양한 채널이 연동되지 못하고 개별적으로 존재하면서 고객 서비스 효율화에 한계를 보이고 있다. 이에 높은 수준의 고객 경험과 만족 제공을 위해서는 각 채널의 단절을 제거하고, 멀티 채널을 유기적으로 연결해 고객에게 다가가는 것은 물론 프론트 오피스와 백 오피스까지 통합할 수 있는 플랫폼을 기반으로 컨택센터가 한 단계 진화한 고객경험센터 구현이 불가피하다.
탐슨 이사는 “다양한 채널이 고객 여정(Customer Journey) 관점에서 통합 및 관리돼야 기업과 고객의 효율적인 커뮤니케이션은 물론 유연한 고객 응대가 가능하다”며 “웹, 모바일 앱, 컨택센터, 백오피스 등 고객이 의사 결정을 위해 거치는 다양한 과정을 효율적으로 관리하는 기업은 매출 증가, 비용 절감뿐 아니라 소비자 만족도까지 향상되는 것으로 조사됐다”고 설명했다.
제네시스는 컨택센터를 고객 경험 센터로 진화시켜 나가기 위해 ‘제네시스 고객 경험 플랫폼(Genesys Customer Experience Platform)’을 공급하고 있다. 이는 전화 상담뿐 아니라 웹, 모바일, SNS 등 다양한 채널의 통합 관리 지원을 통해 고객에게 일관된 경험 제공은 물론 다양한 종류의 인터랙션 통합으로 고객별 맞춤화된 서비스 지원을 가능하게 한다.
특히 제네시스 고객 경험 플랫폼은 셀프서비스는 물론 음성 인/아웃바운드 기능, 백오피스 기능과 더불어 실질적으로 처리할 수 있는 워크포스에 대한 가시성 부분까지 포함하고 있다. 여기에 제네시스의 다양한 애플리케이션이 더해져 엔드투엔드 고객 응대가 가능하게 된다.
탐슨 이사는 “제네시스의 고객 경험 플랫폼의 차별화 포인트는 다양한 기술들이 통합된 단일 플랫폼이라는 점이다”며 “옴니채널 플랫폼을 구현할 수 있는 기술은 제네시스가 유일하고, 비즈니스 컨설팅 역량을 강화해 한국에서도 고객경험센터 구현이 확산될 수 있도록 지원을 강화할 것”이라고 밝혔다.
백 오피스 최적화 솔루션 ‘제네시스 EWM’ 선보여
한편 제네시스는 고객과 기업간 인터랙션을 효과적으로 관리해 개인별로 맞춤화되고 일관된 고객 경험 제공을 위해 ‘EWM(Enterprise Workload Management)’ 솔루션도 선보였다. EWM은 제네시스가 컨텍센터 분야에서 축적해온 라우팅 기술을 기반으로 고객 및 기업 내부의 복잡하고 다양한 인터랙션을 통합해 효율적이고 적절한 고객 응대 시스템을 구축할 수 있도록 지원하는 백 오피스 최적화 솔루션이다.
특히 제네시스 EWM은 소비자들이 전화, 웹, 모바일, SNS 등 다양한 채널을 통해 기업과 접촉하는 인터랙션 과정을 업무와 고객의 특성별로 분류하고, 통합한 뒤 가장 효율적으로 대처할 수 있도록 백 오피스 및 프런트 오피스 시스템을 통합하는 기능을 제공한다.
제네시스 EWM은 독자적인 분배 알고리즘을 적용해 다양한 종류의 CRM 시스템과 연동해 데이터를 수집, 보다 광범위한 고객응대 처리가 가능하다. 제네시스의 분배 알고리즘은 업무 특성이나 중요도, 기업 내부의 핵심성과지표(KPI)와 연계돼 최적의 분배를 구현하고, 분배가 이후에는 상담원이나 백 오피스 담당자의 처리 결과를 제네시스의 통계를 이용해 얼마나 효과적으로 빠르고 정확하게 이뤄졌는지도 확인할 수 있다.
탐슨 이사는 “고객의 요구사항을 단순히 상담원에게 분배 및 처리하는 기존 컨택센터 라우팅 방식을 넘어 다양한 디지털 채널로 인입되는 고객의 복잡한 인터랙션을 분석하고 CRM 데이터베이스와 연동해 최적의 상담원에게 분배하는 솔루션”이라고 설명했다.
이어 그는 “특히 고객이 동일한 문제 해결이나 동일한 인터랙션을 다시 일으키지 않고 한 번에 해결할 수 있도록 최적의 상담원을 연결해 첫 통화 해결률(First Call Resolution) 향상과 함께 고객 만족도를 높일 수 있어 기업 이미지 제고와 함께 프런트 오피스와 백 오피스를 연계해 응대함으로써 기업 내부 프로세스의 효율적인 개선이 가능하다”고 덧붙였다.
제네시스는 대가업, 중소기업 등 고객 특성에 따른 솔루션 제공은 물론 멀티 채널을 통한 높은 수준의 고객 경험을 필요로 하는 기업에 최적화된 맞춤형 솔루션 제시로 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 시장 주도에 박차를 가할 계획이다. |
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