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| ►오재진 제네시스코리아 대표 |
구매자나 사용자들의 디지털 도구 다양화로 인해 고객과 기업간의 커뮤니케이션은 날로 복잡하게 진화하고 있다.
기업도 이러한 변화에 발맞춰 고객의 요구사항에 부합하는 다양한 디지털 채널(전화, 이메일, 채팅, 문자, 소셜미디어 등)을 도입해 고객과 커뮤니케이션하고 있으며, 이러한 노력으로 고객은 자신이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 기업과 소통할 수 있게 됐다.
다양한 채널 통합 관리 ‘필수’
그러나 다양한 커뮤니케이션 채널이 분리, 독립돼 운영되고 있어 일관되고 통일성 있는 고객경험을 제공하지 못하는 경우가 많은 것이 현실이다.
오늘날과 같이 고객이 상품을 구매하거나 사후서비스를 위해 다양한 채널을 넘나들며 기업과 소통하고 있는 옴니 채널 환경에서는 기존 운영 방식으로는 제대로 된 고객경험 제공이 불가능하다.
실제로 컨택센터로 전화해 상담원과 연결한 58% 고객은 해당 기업의 웹페이지를 방문한 적이 있으며 34%의 고객은 웹페이지를 보면서 상담원과 상담을 한다고 한다.
이처럼 통계에서 보여주듯 고객은 하나의 문제를 해결하기 위해 다양한 채널을 동시에 사용하는 경우가 늘고 있다. 이러한 고객의 행동 변화에 효과적으로 대응하기 위해서는 전화, 모바일, 웹, 소셜미디어 등의 채널을 통합 관리해 채널간 일관되고 끊김없는 서비스를 제공하는 것이 필수다.
다양한 채널을 통합 관리하게 되면, 고객과의 커뮤니케이션에 있어 보다 빠르고 효율적인 응대뿐 아니라 고객의 행동 즉, 구매 패턴, 고객의 개인적인 성향, 추가적인 구매 활동의 예측 및 분석 등이 가능해 개인별 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있게 된다. 이렇게 고객 여정을 제대로 파악해 관리하면, 고객이 어떠한 소통 채널을 선택해 기업에 컨택하더라도 기존 이력을 바탕으로 고객의 의도를 파악해 적절한 서비스를 제공할 수 있게 된다.
특히 고객 분석 자료를 활용하면 고객이 기업에 컨택하기 전에 기업이 적당한 시점에 선제적으로 고객에게 접근해 지원할 수도 있다. 이는 고객이 어떠한 문제와 관련해 기업과 소통하는 데 있어 들어가는 노력이 크게 감소한다는 의미며 고객의 노력 감소는 곧 만족스러운 경험으로 이어지게 된다.
옴니 채널 고객 서비스로 최상의 경험 선사
기업이 옴니 채널 시대에 성공하기 위한 핵심은 바로 고객을 제대로 이해하는 것이다. 각각의 커뮤니케이션 채널에서 얻어진 고객경험 데이터를 기반으로 고객을 이해하고 고객의 여정을 입체적으로 분석해 최적화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 컨택센터를 진화시킬 수 있어야 한다.
이는 단순히 도구간의 기술 통합으로 이뤄지는 일이 아니다. 옴니 채널 대응을 위한 전사 차원의 전략을 수립하고 부서간의 단절을 제거해 고객이 어떠한 채널을 선택해 기업에 접근하더라도 개인화되고 일관성있는 서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
이러한 환경이 갖춰졌을 때 기업은 진정한 옴니 채널 고객 서비스를 실현할 수 있게 되고, 고객에게 최상의 경험을 선사할 수 있게 될 것이다. |
datanet@datanet.co.kr
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